Уміння ефективно спілкуватися - важлива складова життєвого і професійного успіху державного службовця.

Спілкування - складний багатоплановий процес встановлення і роз­витку контактів між людьми, що є наслідком потреби в спільній діяльності й включає в себе обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взає­модії, сприйняття і розуміння інших людей.

Ділове спілкування являє собою процес взаємозв'язку між людьми, обумовлений потребами в спільній діяльності, під час якого відбувається обмін конкретними видами діяльності, досвідом й інформацією з метою досягнення певного результату, розв'язання відповідної проблеми, досяг­нення поставленої мети. Головне спрямування ділового спілкування - організація продуктив­ної співпраці. Тому на відміну від інших видів спілкування воно має конк­ретну мету й чітко визначені завдання, які вимагають конкретного вирішення. Більше того, особливістю ділового спілкування є і те, що воно не може бути припинено в односторонньому порядку, просто за бажанням однієї із сторін (без втрат для учасників такого спілкування) за відсутнос­ті конкретного результату. Воно, як правило, вирізняється також високим ступенем емоційного насичення й напруженості.

Виходячи з того, що професійна діяльність державних службовців передбачає постійні контакти у сфері „людина - людина", мистецт­во спілкування, знання його психологічних особливостей і викорис­тання психологічних методів є надзвичайно важливим. Фахівці у сфе­рі управління (як зарубіжні, так і вітчизняні) вказують на те, що майже 80% робочого часу працівників, зайнятих управлінською діяльністю,складає робота з людьми. Разом з тим, вважають вони, ефективно спілкуватися вміють далеко не всі (навіть керівники). Так, 60% англій­ських, 73% американських і майже 86% японських менеджерів вва­жають невміння спілкуватися головною перешкодою на шляху досяг­нення мети їх організації.

Управлінське спілкування являє собою складний соціальний процес, в якому нерозривно поєднані наука і мистецтво. Для того, щоб встанов­лювати контакти з людьми, знаходити з ними спільну мову, переконува­ти, організовувати на колективну діяльність, тобто налагоджувати ділове співробітництво й ефективні взаємовідносини, недостатньо мати певні природні властивості, необхідно володіти ще й знаннями з етики і психо­логії ділового спілкування.

Важливість управлінського спілкування розкривається через ті функ­ції, які воно виконує:

• інформаційну (передача й отримання інформації);
• регулятивну (регуляція поведінки та спільної діяльності);
• пізнавальну (пошук і вміння отримувати необхідну інформацію);
• виховну (здійснення впливу на людей з метою організації їх діяль­ності);
• емоційну (обмін емоціями, почуттями, передача психічних станів).
  Через ці функції управлінське спілкування постає як:
• обмін інформацією між активними суб'єктами управлінського процесу в умовах спільної діяльності. Такий обмін передбачає пе­редачу значущої інформації, забезпечення її розуміння всіма учас­никами комунікативного процесу, психологічний вплив партнерів спілкування один на одного;
• активна взаємодія об'єктів спілкування, починаючи з оцінки, сприйняття або несприйняття інформації і закінчуючи об'єднанням учасників спілкування з метою організації їх спільної діяльності, у процесі чого формується система міжособистісних взаємовідно­син, або суперництво, конкуренція;
• пізнання, розуміння учасниками спілкування один одного (цей процес залежить від цілої низки факторів психологічного характе­ру - установок, стереотипів, різних ефектів).

Головною метою управлінського спілкування є досягнення взаєморозуміння між його учасниками та організація взаємодії.

Взаємодія - це процес безпосереднього або опосередкованого впливу суб'єктів спілкування один на одного. Цей вплив відбувається ефективно за умови, коли кожен із суб'єктів комунікації виступає як осо­бистість, потреби якої в процесі спілкування задовольняються.

Такими потребами є:

• потреба бути вислуханим;
• прагнення бути зрозумілим;
• потреба в емоційно-психологічному задоволенні;
• потреба в отриманні відповідей на запитання.

       Готовність до взаємодії у суб'єктів управлінського спілкування (як і спілкування взагалі) базується на трьох компонентах:

• мотиваційному - бажанні спільно працювати, творити, реалізову­вати поставлені цілі:
• змістовному - знанні, як спільно працювати, спілкуватися задля досягнення тієї чи іншої мети діяльності;
• операційному - готовності до спільної діяльності (наявності для цього необхідних знань, умінь, навичок).

Психологічною передумовою успішної взаємодії, на думку психоло­гів, є емпатія - здатність учасників спілкування сприймати емоційний стан один одного у формі співпереживання (те, що дехто називає емо­ційним відгуком).

Цьому сприяють:

• подібність життєвих позицій і цінностей учасників спілкування в уявленнях про власне „Я" і розходження з незначних, несуттєвих проблем;
• умови, що передбачають їх співпрацю;
• прийнятна поведінка.

Процес психологічної взаємодії передбачає також певні способи взаємовпливу на партнерів у процесі здійснення ними спілкування. Та­кими способами впливу є зараження, навіювання, переконання, на­слідування.

Зараження - це неусвідомлена здатність людини до певних психіч­них станів, яка є реакцією на передачу того чи іншого настрою. Помічено, що чим вищий рівень особистісного розвитку індивіда, тим критичніше його ставлення до такого впливу.

Навіювання - цілеспрямований, неаргументований вплив однієї осо­би на іншу, у процесі якого відбувається передача інформації, побудова­ної на її некритичному сприйнятті. Навіюванню, як правило, легше підда­ються діти, стомлені, фізично ослаблені дорослі; краще сприймається навіювання, яке йде від авторитетної особи або через посилання на авто­ритет. Навіюванню краще піддається натовп.

Переконання, на відміну від навіювання і зараження, відбувається за допомогою логічного обґрунтування й має на меті добитися згоди прийняти інформацію та діяти на основі добровільної згоди. Такий спосіб взаємовпливу виключає небажані звернення, що несуть у собі елементи моралізаторства, зобов'язання (мусити), критики („як Вам не соромно"), вимог („зобов'язані").

Наслідування як спосіб взаємовпливу передбачає засвоєння запропонованих норм, форм поведінки, стилів діяльності окремою лю­диною чи групою. Відбувається за умови авторитетності однієї із сто­рін комунікації, привабливості запропонованих форм чи стилів діяль­ності для іншої сторони.

Як правило, методи соціально-психологічного впливу використовуються комплексно, через поєднання раціональної й емоційної аргу­ментації.

Управлінське спілкування являє собою один із найскладніших різновидів спілкування. Його результативність залежить від того, хто спілкується, тобто джерела спілкування, суті самого спілкування (повідомлен­ня), готовності аудиторії сприймати інформацію.

Якщо керівник хоче результативно впливати на підлеглих, він пови­нен насамперед почати з себе. Як свідчить управлінська практика, ефективність джерела спілкування визначається:

• його соціальним статусом;
• зовнішнім виглядом, манерою спілкування, у тому числі й комунікативними здібностями.

Звичайно, сам по собі більш високий соціальний статус керівника не є передумовою його успішного впливу на підлеглих. Він є лише тим ґрун­том, на основі якого культивуються інші його якості, такі як авторитет­ність, кваліфікованість, професіоналізм, чуйність. Як свідчать проведені опитування, підлеглі найчастіше запам'ято­вують у своїх керівників очі (погляд взагалі), обличчя, зачіску, посмішку, одяг (інколи вуса, бороду, лисину). Керівник постійно перебуває під, якщо так можна сказати, „невсипущим оком" колективу, у процесі якого відбувається його оцінювання та на основі чого створюється образ людини, з якою доводиться співпрацювати, спілкуватися, взаємодіяти. Для ефективної взаємодії з колективом керівник має бути зацікавлений у тому, щоб його сприймали як людину професійну, активну, безпечну, авторитетну. Цьому сприяють такі харак­теристики його зовнішнього вигляду як:

• фізична привабливість;
• стиль одягу;
• поведінкова й мовна самопрезентація.

Значення фізичної привабливості в налагодженні ефективного спіл­кування не варто недооцінювати. У всі часи і у різних народів вважалося: „що красиво, те і добре". Привабливою, як правило, вважають людину, в якої добре, виразне обличчя, спокійне і доброзичливе. Навіть із власного досвіду ми можемо помітити, що привабливим людям ми зазвичай при­писуємо позитивні риси.

Підсилює фізичну привабливість правильна постава, яка підсвідомо асоціюється з внутрішньою силою, впевненістю і твердістю, у той час як погана постава справляє враження невпевненої, залежної людини.

Важливою ознакою привабливості є стиль одягу. Позитивно сприй­мається людина, яка одягнена охайно, строго і відповідно до ситуації. Як правило, у діловому спілкуванні має переважати консервативний стиль одягу.

Налагодженню ефективного ділового спілкування сприяє також поведінкова й мовна самопрезентація, тобто вміння себе подати, сконцентрувати увагу на власних перевагах, володіти психологічною ініціативою, артистизмом, почуттям гумору, демонструвати установку на сприйняття учасників спілкування.

Успіх спілкування значною мірою обумовлений манерою спілкування, у тому числі й комунікативними здібностями учасників спілкування. Сюди включають:

• здатність встановлювати психологічний контакт, досягати взаєморозуміння;
• демонстрацію ввічливого, поважного   ставлення до   співрозмовників;
• вияв знаків уваги до партнерів по спілкуванню;
• мистецтво слухати співрозмовника;
• поважне ставлення до думок, що висловлюються учасниками спілкування;
• надання можливості співрозмовникам відчути своє значення;
• прагнення зрозуміти партнерів. Засобами підвищення довіри до джерела спілкування можна вважати:
• відкрите демонстрування власних намірів;
• доброзичливість;
• компетентність;
• уміння переконливо висловлювати власні думки;
• здатність опосередковано висловлювати свої думки і почуття.

Велику роль у процесі спілкування відіграють емоції, а саме - здат­ність учасників комунікації розуміти як свої власні емоційні стани, так і емоції інших людей, уміння стримувати негативні емоції, володіти собою. Усе це - невід'ємна складова манери спілкування й комунікативних здіб­ностей зокрема. Уміння керувати своїми емоціями, почуттями передбачає: стримування негативних емоцій, звільнення від негативних рис характеру, неперенесення власного поганого настрою на партнерів по спілкуванню, дотримання міри в усьому.

Психологи пропонують дієві способи управління власними емоція­ми:

• Розподіл емоцій - розширення кола емоційних ситуацій, що при­зводить до зниження інтенсивності вияву окремих емоцій (особ­ливо небажаних).
• Зосередження, концентрація емоцій на чомусь одному, конкрет­ному, що має вирішальне значення в даній ситуації, на певному стані людини.
• Переключення емоцій, тобто перенесення їх з напружено емоцій­них ситуацій на нейтральні (в умовах сильних переживань, стре­сів).

Формування позитивних емоцій, таких як любов, довіра, вдяч­ність, адже відомо, що сила настрою, як правило, наслідується. Навчитися керувати власними емоціями в процесі спілкування дуже важливо, адже втрата контролю над власним емоційним станом здатна призвести до виникнення взаємонапруження між партнерами по спілку­ванню. Як зазначають психологи, у людини тільки 10% поведінки, реакцій сприйняття оточуючого світу перебувають у сфері раціонального, у той час як 90% - у сфері ірраціонального (почуттів, емоцій тощо). Тому по­чуття та емоції в спілкуванні відіграють досить важливу роль. Непорозу­міння між учасниками спілкування виникають найчастіше тоді, коли їх негативні емоції виходять з-під контролю. „Якщо людина навчиться керу­вати собою, - зазначав стародавній китайський філософ Конфуцій, - їй не важко буде керувати і державою".

Усе вищезазначене не применшує важливості іншого компонента процесу спілкування, а саме - змісту спілкування. Для того, щоб зміст нашого спілкування був сприйнятий так, як ми цього бажаємо, необхідно дотримуватись основних психологічних принципів спілкування: єдності змісту і форми спілкування, рівності психологічних позицій учасників спілкування, відкритості позицій учасників спілкування, формування позитивного емоційного клімату в процесі спілкування. Єдність змісту і форми спілкування - поєднання інформації та фор­ми її подачі задля забезпечення доступності сприйняття.

Як відомо, розрізняють такі види спілкування:

• вербальне спілкування (словесне);
• паравербальне (тональність і все, що пов'язано з голосовим компонентом);
• невербальне (загальна моторика, що виражає стан людини).

Для забезпечення ефективності сприйняття змісту спілкування по­трібно, щоб усі ці види спілкування працювали на одну мету - зробити процес спілкування доступним, зрозумілим, прийнятним, емоційно-позитивним.

Що стосується вербального спілкування, то воно задля досягнення мети повинно будуватися з урахуванням таких психологічних вимог, як: простота, доступність, лаконічність. Простота змісту спілкування полягає в умінні подати інформацію зрозумілою мовою, логічно, аргументовано, не вдаючись до складних форм і громіздких мовних вивертів. Людина, яка говорить нашою мовою, зазначав М. Чернишевський, сприймається як наша людина. Перефразо­вуючи його вислів, можна сказати, що людина, мова якої проста і зрозу­міла, викликає більше сприйняття, ніж та, яка надмірно ускладнює зміст інформації, встановлюючи таким чином додатковий бар'єр у спілкуванні.

У цьому контексті психологи рекомендують:

• надавати перевагу коротким реченням, уникаючи при цьому „телеграфного стилю";
• не вживати надмірно складних конструкцій речень (використову­вати головні або головні з одним підрядним речення);
• важливу для сприйняття аудиторією інформацію краще подавати в головному реченні;
• уникати пасивних речень;
• якомога менше застосовувати у змісті найвищий ступінь по­рівняння, оскільки це може сприйматись як перебільшення;
• економно використовувати прикметники (їх надмірність створює враження неприродності). Доступність у спілкуванні означає подачу змісту спілкування в зро­зумілій формі, чітких поняттях, з конкретними цілями, близькими до потреб учасників спілкування, задля стимулювання уваги, інтересу, сприйняття. Ускладнення змісту спілкування, нерозуміння партнерами його суті створюють додаткові бар'єри в процесі досягнення його ефек­тивності.

З метою стимулювання інтересу, уваги до інформації слід:

• уникати незрозумілих широкому колу людей термінів, слів іншомовного походження;
• вживати спеціальні поняття тільки тоді, коли цього вимагає ситу­ація;
• використовувати повтори важливих моментів інформації різними фразами і в різних формах;
• використовувати так званий „ефект краю" („хочеш, щоб тебе почу­ли, - скажи на початку, щоб запам'ятали - в кінці").

Лаконічність - уміння коротко і ясно подати зміст інформації. Це стосується як самих фраз, за допомогою яких передається зміст інфор­мації, так і тривалості її викладення. Як правило, більшість людей не здатні довго утримувати стійку увагу в одному спрямуванні. Прийнято вважати, що можна зосередити увагу аудиторії (не відволікаючись, не переключа­ючи її на інші предмети, об'єкти) протягом 7-8 хвилин. Надалі без додат­кових зусиль утримати увагу слухачів досить складно. Це слід мати на увазі в процесі підготовки змісту інформації та її подачі. Необхідно реально підходити не лише до вибору оптимального часу тривалості подачі інформації, але й до наповнення її реченнями, фраза­ми. Психологи застерігають проти використання в процесі подачі інфор­мації довгих фраз, оскільки проведені експериментальні дослідження вказують на те, що приблизно половина слухачів не в змозі запам'ятати речення, які складаються з 13 і більше слів. Суттєвим доповненням до змістової, вербальної сторони спілкуван­ня виступає паравербальний компонент. Він включає особливості вимо­ви, тембр голосу, його силу, висоту, темп мовлення, паузи між словами, акценти, емоційну насиченість. Паравербальні засоби - це ті допоміжні мовні засоби, правильне використання яких може посилити змістовний (вербальний) бік спілкування. Дружній, спокійний, врівноважений тон мовлення сприяє налаго­дженню взаєморозуміння під час спілкування. Людина, яка говорить спокійно, виважено, на рівні підсвідомості сприймається як така, що обдумує кожен свій крок, діє виважено й відповідально, а відтак і викликає більшу довіру, ніж та людина, мовлення якої різке, екзальтова­не, занадто напористе. Існує думка, що у доброї людини голос гармо­нійний. На високий голос індивіди часто переходять, коли хвилюють­ся, поспішають щось сказати. Мало хто захоче продовжувати розмову з людиною, яка перейшла на високий регістр голосу. Опитування за­свідчують, що інформація, викладена низьким голосом, сприймається з великою мірою довіри.

Певної своєрідності спілкуванню надає і темп мовлення. Виразність інформації можна посилити через уповільнення темпу мовлен­ня, одночасне пониження голосу сприятиме приверненню уваги слу­хачів до особливих місць у подачі інформації. Поспішність мовлення часто пов'язують з сором'язливістю, а в'яле, монотонне мовлення - з байдужістю. За умови, коли потрібно привернути увагу до інформації, не слід говорити надто поспішливо і нерівно, оскільки є ризик перейти на високі ноти і „злякати" слухачів.

У звичайному буденному житті люди, як правило, говорять розмірено, не підвищуючи й не понижуючи голосу, проте коли певний час дово­диться говорити одному, слід обов'язково включати інтонації, паузи, акцентування. Це збуджує інтерес аудиторії, привертає увагу до інформації. Відомий російський юрист П. С. Пороховщиков радить: остерігайтеся говорити струмком: вода струїться, журкоче, лепече й пливе через розум слухачів, не полишаючи там слідів.

Емоційне забарвлення мови спілкування - ще один важливий компонент успішного донесення змісту спілкування. Сюди відносять силу голосу, інтонації, насиченість емоціями (бажано позитивними). Б. Шоу належить фраза, яку можна вважати крилатою: „Є лише один спосіб написати слова „так" і „ні" і є близько п'ятидесяти способів їх сказати". Емоційно забарвлена інформація, як правило, сприймається краще і з меншими зусиллями. Вона має бути образною, мати гарний словниковий запас, відповідати соціальним установкам співрозмовників.

На думку психологів, близько 50% інформації про учасників спілкування передається через невербальне спілкування - погляд, позу, жести, міміку, тобто ту загальну моторику, що виражає емоційний стан людини. Погляд, пози, рухи, манери можуть як доповнювати вербальний зміст інформації, так і перекручувати його. Задля досягнення ефективно­сті у спілкуванні слід пам'ятати, що воно передбачає не лише сприйняття „чистої" інформації, а й „психологічне" сприйняття носія інформації. Спілкування починається з візуального контакту (контакту очей). Психологи вважають це першим кроком до співрозмовника. „Що в дум­ках, те і в очах людини", - кажуть люди з давніх-давен. Звідси - важливість візуального контакту. Вважається, що коли учасники спілкування менше ніж сорок п'ять хвилин перебувають у зоровому контакті, то спілкування сприймається ними як нещире, з прихованими намірами. Щоб цього не відбулося, необхідно:

• під час спілкування постійно тримати співрозмовників у полі зору (використовувати не прямий, а так званий „плаваючий" погляд);
• не ховати очей, не відводити їх постійно вбік, не піднімати до стелі (це сприймається як спроба маніпулювати, страх бути викритим тощо);
• надавати перевагу прямому, короткому погляду в очі, супрово­джуючи його нахилом убік голови (зацікавленість) і стриманою привітністю;
• пам'ятати, що обличчя, у тому числі й очі - це „візитна картка" людини.

Сприйняття учасників спілкування один одного значною мірою залежить від інтерпретації їх жестів, пози, міміки, усього того, що психоло­ги називають кінетикою. Позитивно сприймаються люди, які демонструють відкритість, налаштованість на сприйняття інших людей (у жестах це - розкриті долонями вгору руки, притискування рук до грудей, кивання головою, нахил голови в бік співрозмовника); упевненість і розважливість (невимушена поза, ненапруженість у жестах, розміреність, розкутість); безпечність (уник­нення оборонних і агресивних поз та жестів).

Для досягнення позитивного сприйняття в процесі спілкування пси­хологи рекомендують уникати:

• одноманітних, ритмічно завчених жестів (навіть позитивного характеру);
• зайвих жестів (надмірна жестикуляція заважає зосередженню); примітивних, вульгарних жестів (підморгування, притупцьовуван­ня, тикання пальцем, посмикування плечима); театралізованих жестів і міміки, які виглядають як завчені, тому можуть трактуватися як нещирі;
• незграбних жестів і міміки (почісування носа, хапання за вуха, постукування пальцями, постійне похитування головою, знизування плечима);
• жестів, розрахованих на зовнішній ефект (піднімання рук догори, биття себе в груди, часті притискування долонь до грудей тощо).

Невербальний компонент ділового спілкування в поєднанні з вербальним має важливе значення в процесі комунікації, оскільки вказує на ставлення учасників спілкування один до одного, дає підстави робити певні висновки про людей, їх стан, психологічні якості, наголошувати на важли­вих моментах того чи іншого повідомлення.

Засобами підвищення рівня довіри в процесі спілкування можуть служити: відкрита демонстрація намірів учасників спілкування, їх взаємна доброзичливість, прояв компетентності, уміння переконливо висловлю­вати думки, виражати свої почуття та емоції не лише безпосередньо, але й опосередковано (через риторичні запитання, умовні схвалення, зацікав­лення та здивування тощо).

При цьому слід уникати так званих слів-ярликів, а також будь-яких слів, що негативно оцінюють людей. Психологи навіть пропонують у про­цесі ділового спілкування якомога менше використовувати такі з них, як: неможливо, не можу, спробувати, обмеження, але, однак, важко, зо­бов'язаний, повинен, сумніви.

Рівність психологічних позицій учасників спілкування - це наступ­ний психологічний принцип спілкування, дотримання якого сприяє його ефективності. Рівність психологічних позицій виявляється у двосторон­ньому взаємному характері спілкування. З метою досягнення такої рівності пропонується:

• під час спілкування намагатися демонструвати щирий інтерес до співрозмовників, розуміння їх потреб;
• відмовитися від зверхнього, менторсько-повчального тону, на­казів і погроз, претензій, іронії та сарказму;
• намагатися поставити себе на місце протилежної сторони, щоб зрозуміти її прагнення, бажання, інтереси;
• уникати зловживань критикою та осудження;
• використовувати похвалу, демонструвати розуміння й умовну підтримку співрозмовників.

Встановленню довіри і безпечності в процесі спілкування сприяє до­тримання такого психологічного принципу, як відкритість позицій учасників спілкування, що передбачає:

• уважне й обережне ставлення до думок інших людей, визнання їх права мати інший погляд на ситуацію чи проблему;
• уміння вислуховувати один одного (народна мудрість каже, що істина не в устах того, хто вміє говорити, а у вухах того, хто вміє слухати);
• реагувати, демонструвати інтерес до сказаного; підтри­мувати бесіду.

Формування позитивного емоційного клімату в процесі спілку­вання є наступним психологічним принципом, який забезпечує досяг­нення ефективності й результативності спілкування.

Досягнення такого клімату забезпечується через:

• дотримання етики і культури спілкування;
• демонстрування позитивного ставлення до учасників спілкування (посмішка, відкритість, щирість);
• уникнення пихатості й зверхності (що викликає роздратування);
• вияв уваги й поважного ставлення до партнерів по спілкуванню, визнання їх цінності та гідності.

Дотримання зазначених вимог сприяє формуванню психологічної привабливості індивіда як учасника комунікативного процесу. А за інших рівних умов люди, зазвичай, легше сприймають позицію тієї людини, стосовно якої відчувають симпатію, приязнь, любов, і навпаки.

Як уже зазначалося, третьою складовою процесу спілкування є ауди­торія, від готовності якої сприймати інформацію багато в чому залежить його результативність. Для налагодження успішної взаємодії з аудиторією комунікатор повинен враховувати її вікові характеристики, професійні інтереси, стать, релігійність тощо. Попри це важливим є демонстрування щирої поваги, пошани до людей, готовність сприймати їх такими, якими вони є. Фактор аудиторії необхідно враховувати також під час вибору засо­бів впливу на людей. Молодь і жінки, наприклад, легше піддаються навіюванню, люди зрілого віку, досвідчені радше потребують аргумен­тації і переконливих доказів. Помічено, що освічена аудиторія надає перевагу аргументації, яка містить варіанти „за" і „проти". У процесі спілкування задля налагодження співпраці з аудиторією (колегами, підлеглими) слід враховувати також:

• притаманну людям конформістськість поведінки (тому доцільно посилатися на підтримку тієї чи іншої позиції авторитетними гру­пами чи особистостями);
• наявність певних стереотипів громадської думки;
• нездатність аудиторії до утримування уваги на постійно високому рівні (через що варто застосовувати засоби збудження інтересу -ними можуть бути новизна інформації, проблемні ситуації, гумор, звернення до почуттів, потреб, інтересів);
• неприйняття аудиторією протиставлення (звідси потреба в підкрес­ленні спільності з учасниками спілкування).

У підсумку слід зазначити, що для того щоб ефективно вибудовувати взаємовідносини в процесі спілкування, необхідно: знати предмет спілкування, досконало володіти мовними засобами спілкування, бути щирим і вміло застосовувати психологічні принципи ефективного спілкування.

Базова основа ефективного спілкування - етика й загальнолюдська мораль, які виступають не як щось стале, незмінне, а як основоположні принципи людських стосунків, що з кожним етапом розвитку людства наповнюються новим змістом і можуть мати різне значення.

Ділове спілкування вимагає від його учасників високої загальної культури, а також психологічної культури організації взаємодії та взає­мовпливу (взаєморозуміння та врахування емоційної сторони комуніка­тивного процесу).

Це, у свою чергу, вимагає дотримання морально-етичних засад ділового спілкування - кодексу вироблених людством протягом багатьох століть певних правил, зокрема:

• доброзичливості. Для налагодження ефективного ділового спілку­вання державний службовець має створювати сприятливу психо­логічну атмосферу, підтримувати добрий психологічний настрій, проявляти максимум чуйності, уваги, привітності, розуміння, під­тримки, людяності; уміти спокійно, по-діловому розібратися в си­туації, спільно визначити шляхи і способи її вирішення;
• ввічливості, тобто поважати людей, бути привітними, володіти певними правилами поважного ставлення до громадян незалежно від їх соціального статусу, походження, посади, віку тощо;
• уважності, а саме: виявляти максимум уваги, уміти слухати і ро­зуміти людей, їх потреби, цілі, бажання, настрої, сподівання;
• самокритичності. Державний службовець має бути вимогливим до себе, критично оцінювати свої дії, вчинки, не боятися визнати по­милки, правильно сприймати поради, пропозиції, критику;
• чесності й порядності, що означає бути чесним, скромним, добропорядним, мати власну гідність та не принижувати гідність інших людей, завжди дотримуватись обіцянок і домовленостей;
• справедливості й об'єктивності в оцінці дій і вчинків людей, їх професійних, людських якостей;
• гуманності, чуйності, тактовності. Дані багатьох обстежень свід­чать про те, що грубість, нетактовність, несправедливість керівника знижує продуктивність праці підлеглих наполовину.

Представники влади мають бути морально-етичним взірцем (і не тільки на службі, а й у повсякденному житті). Поряд із цим вони повинні володіти й іншими важливими для управлінської діяльності якостями:

• високою професійною компетентністю. Оскільки діяльність держа­вних службовців пов'язана з управлінням, вони мають володіти не тільки спеціальними знаннями, але й мати знання в суміжних об­ластях - економіці, праві, педагогіці, психології, етиці, логіці, ора­торському мистецтві;
• організаційними здібностями, тобто вміти організовувати і спря­мовувати людей на виконання поставлених завдань. Для цього державним управлінцям слід розвивати в собі такі якості, як схильність до організаційної діяльності, енергійність, практичний розум, вимогливість і критичність, психологічна тактовність;
• інтелектуальними здібностями, а саме: аналітичним розумом, зда­тністю до прогнозування і передбачення, спостережливістю, логічним мисленням, хорошою пам'яттю, умінням зосереджувати­ся. Для того щоб ефективно виконувати покладені на них обов'яз­ки, представники державного апарату повинні постійно поповню­вати свої знання, уміти їх творчо й оперативно застосовувати в різних ситуаціях;
• емоційно-вольовими рисами характеру - наполегливістю, цілеспрямованістю, принциповістю, дисциплінованістю, самоконтролем, відповідальністю тощо. На думку Сократа, головні вороги управлінця - лінощі, пристрасть до їжі, вина і жінок;
• авторитетністю. Справжнім авторитетом користується той пред­ставник влади, який має не тільки офіційний статус, але й отримує громадське визнання своїх повноважень через наявність високих професійних, ділових, морально-етичних якостей.

Завжди засуджувались і сьогодні мають бути виключеними із сфери управлінського спілкування:

• брехливість;
• брутальність;
• жорстокість;
• агресивність;
• нетерпимість;
• байдужість;
• лицемірство.

Культура управлінського спілкування - це система впливу на окремих індивідів, соціальні групи, населення в цілому, що передбачає єдність змісту спілкування, знань етики та психології спілкування, наяв­ність моральних і комунікативних установок у суб'єкта спілкування, а також уміння застосовувати їх на практиці.

Зміст управлінського спілкування - це певний обсяг інформації, яка має бути донесена до слухачів. Для того, щоб досягти успіху, суб'єкт спілкування повинен чітко визначити його мету: чи це повідомлення, яке має бути просто сприйняте слухачами; чи це інформація, розрахована на зворотну реакцію; чи це спонукання до конкретної дії. У кожному з цих випадків зміст спілкування має бути заздалегідь підготовленим, проду­маним, подумки виголошеним.

Краще сприймається текст, якщо його зміст - доступний, зрозумі­лий, вибудований лаконічними фразами, насичений яскравими прикла­дами, аргументований, правильно, логічно побудований, виголошений простою, доступною для даної аудиторії мовою.

На думку психологів, змістовними перешкодами на шляху успішного спілкування можуть стати:

• „цензура"- мовні, вікові, професійні, соціальні та інші перешкоди;
• відсутність чітко поставленої мети спілкування (донести інфор­мацію, переконати аудиторію, змінити її точку зору тощо);
• слабке уявлення про тих, з ким здійснюється спілкування (склад аудиторії, її інтереси, потреби, психологічний настрій тощо);
• конфліктогенна поведінка суб'єкта спілкування - демонстрація зверхності, поблажливості, категоричності, агресивності, нав'яз­ливості (у порадах, рекомендаціях, поглядах);
• неправильно обрані стратегія і тактика спілкування;
• невміння висловити думку, почуття;
• відсутність вихованості й тактовності;
• прагнення в будь-який спосіб нав'язати власний погляд;
• так звані відштовхуючі манери, що є наслідком недостатньо розвиненого самоконтролю тощо.

Ускладнюється процес управлінського спілкування також наявністю складних, або, як 'їх ще називають „важких" для спілкування людей.

Р. Бремсон виділяє такі типи „важких" людей: „агресори", „мовчуни", „всезнайки", „вічні жалібники", „надпокладливі", „песимісти", „фальшиві альт­руїсти", „максималісти", „невинні", брехуни, нерішучі (або „стопори").

Існують певні правила спілкування з такими людьми:

• Намагайтеся переборювати ті негативні емоції, які виникають у Вас при спілкуванні з ними.
• Спробуйте зрозуміти, чому та чи інша людина важка у спілкуванні (поставте подумки себе на її місце).
• Зробіть для себе висновки, чому ця людина важка у спілкуванні.
• Виходячи з цього виберіть той чи інший підхід до такої людини.

У процесі здійснення управлінського спілкування важливо застосо­вувати такі психологічні засоби впливу на аудиторію, які є свідченням високої культури його учасників. Для цього необхідно:

• давати людям відчути їх власне значення, виявляти повагу і ро­зуміння до тих, з ким відбувається спілкування;
• демонструвати ввічливе ставлення до людей, з якими здійснюється спілкування;
• використовувати методи переконання, повністю виключивши вка­зівки, повчання та розпорядчий тон;
• уникати непотрібних суперечок, а якщо такі все ж виникають - витримано, спокійно, виважено поводити себе, не проявляючи гніву й роздратування. При цьому не слід миритися з недоліками, неспра­ведливістю;
• поважати думки інших людей, справедливо оцінювати їх вчинки і
  поведінку;
• спокійно, до кінця вислуховувати опонентів, заперечувати не го­
  лослівно, а оперуючи фактами й аргументами;
• дотримуватися виваженості  у  критиці,  адресності,   конструктивності, не захоплюючись нею як такою;
• максимально приховувати, не демонструвати людям ті якості, ри­си, які ними не п